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Introduction
A. Préambule B. Contexte historique C. Comment ce document a-t-il été élaboré
D. Comment utiliser ce document
Services à la clientèle (normes en matière de services)
Les intervenants (normes en matière d'intervenants)
Organismes (normes en matière d'organismes)
Conseil canadien pour les réfugiés
Mai 2000
L'élaboration de ce document a été rendue possible grâce au soutien financier de Citoyenneté et Immigration Canada, de la Fondation Trillium de l'Ontario, du Gouvernement de l'Ontario, de la Division de la Citoyenneté et des Affaires multiculturelles du Manitoba et du Minister of Learning de l'Alberta.
Le contenu de ce document n'engage que la responsabilité du Conseil canadien pour les réfugiés.
Le processus d'élaboration de ce document a été dirigé par un Comité directeur dont les membres sont :
Vonnie Barron, Association for New Canadians, St. John's, Terre-Neuve.
Sherman Chan, Surrey-Delta Immigrant Services Society, Surrey, Colombie-Britannique.
Debbie Douglas, Ontario Council of Agencies Serving Immigrants, Toronto, Ontario.
Diane Fisher, Calgary Catholic Immigration Society, Calgary, Alberta.
Kemi Jacobs, CultureLink, Toronto, Ontario*.
Claudette Legault, Metropolitan Immigrant Settlement Association, Halifax, Nouvelle Écosse*.
Miranda Pinto, Catholic Cross-cultural Services, Scarborough, Ontario.
Stephan Reichhold, Table de Concertation des organismes au service des personnes immigrantes et réfugiées, Montréal, Québec.
Liz Robinson, International Centre, Winnipeg, Manitoba.
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Collin Mercer, Affiliation of Multicultural Societies and Service Agencies, Vancouver, Colombie Britannique (président du Comité directeur).
* Ces personnes n'ont pu être disponibles que pour certaines parties du processus d'élaboration des normes.
Les programmes d’établissement visent à faciliter et à assurer le succès de l’établissement et de l’intégration des immigrants et des réfugiés dans la vie sociale, culturelle, économique et politique du Canada. L’ensemble des organismes d’établissement canadiens a la conviction que tous les immigrants et les demandeurs d’asile qui arrivent au Canada ont droit à au moins un niveau de services minimal. La capacité de mettre en place ces normes dépend de la responsabilité partagée des gouvernements fédéral, provinciaux et locaux agissant en partenariat avec les organismes communautaires. L’un des aspects caractéristiques du rôle inhérent du gouvernement fédéral réside dans sa responsabilité première de s’assurer que ces services sont à la portée de tous les immigrants et les réfugiés.
Dans ce but, des normes solides en matière de services doivent être établies pour permettre à tout immigrant ou réfugié, qu’il soit à St. John’s, Saskatoon, Montréal ou à Prince George, d’accéder à certains services d’établissement de base. Les valeurs de base déterminées préalablement dans le document intitulé « Les meilleures pratiques en matière d’établissement » constituent le fondement de ce cadre des normes nationales canadiennes en matière de services d’établissement.
Les services en matière d’établissement ne constituent qu’une partie de ce que requiert l’intégration, processus à double sens qui implique aussi bien l’adaptation de la société d’accueil à ses nouveaux arrivants que l’adaptation de ces derniers à leur nouveau pays. Bien que le secteur d’établissement joue un rôle important pour promouvoir et faciliter l’adaptation à la société d’accueil, il ne peut cependant que stimuler le changement et non l’imposer. Ce contexte élargi, à l’intérieur duquel les services en matière d’établissement sont fournis, est un facteur déterminant pour assurer l’efficacité de ces services.
Le gouvernement, à tous les niveaux, est responsable de l’intégration des réfugiés et des immigrants, puisque les nouveaux arrivants ont droit comme le reste de la population à des services tels que l’enseignement et les autres services sociaux. De plus, plusieurs gouvernements provinciaux reconnaissent aux réfugiés et aux immigrants le besoin de recevoir des services spéciaux.
Cette responsabilité de fournir des services en matière d’établissement incombe de façon plus particulière au gouvernement fédéral, ainsi qu’aux gouvernements provinciaux auxquels un certain pouvoir, en matière d’établissement, a été délégué..(1)
Plusieurs acteurs contribuent à l’efficacité des services en matière d’établissement : les usagers, les prestataires, les gestionnaires et, enfin, les bénévoles et divers bailleurs de fonds. Ainsi, puisque le secteur d’établissement est le principal prestataire de ces services, il serait approprié qu’il travaille à l’élaboration de ces normes en collaboration avec les autres acteurs.
Ce document intitulé « Cadre des normes nationales canadiennes en matière d’établissement » se présente comme « un travail en cours », un cadre à l’intérieur duquel s’élaborent des normes concernant trois domaines clés :
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- les services à la clientèle
- les intervenants
- les organismes d'établissement
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Les services en matière d'établissement, qu'ils soient gouvernementaux ou non, ont une longue histoire au Canada. Un très grand nombre de nouveaux arrivants ont été assistés dès leur arrivée, et souvent par des organismes communautaires, religieux ou ethniques. Petit à petit, un secteur spécialisé en matière d'établissement s'est développé pour former ainsi un réseau à travers tout le Canada, doté d'une expérience significative en matière d'accueil pour les réfugiés et les immigrants. Quelques uns de ces organismes ont été fondés il y a cinquante ans et plus, et plusieurs autres l'ont été au cours des années 70 et 80. De nombreux immigrants et réfugiés travaillent dans le secteur et y apportent le fruit de leur propre expérience du processus d'installation et d'intégration. Au cours des deux dernières décennies, le secteur a particulièrement accru son efficacité grâce au travail en réseau, à la formation des intervenants, et aux leçons tirées des expériences de chacun. Par ailleurs, il s'est adapté aux besoins des nouveaux arrivants et aux réalités politiques qui évoluent et changent sans cesse.(2)
En ce qui le concerne, le gouvernement fédéral a progressivement renforcé son engagement vis à vis des services en matière d'établissement. En effet, les nouveaux arrivants ont fini par bénéficier d'une variété de services fournis ou financés par bon nombre de ministères gouvernementaux. En 1974, le gouvernement fédéral a lancé son Programme d'établissement et d'adaptation des immigrants (PÉAI) qui rend accessibles aux nouveaux arrivants les services d'établissement. En 1990, le gouvernement a annoncé sa Stratégie fédérale d'intégration, consolidant et renforçant ainsi le rôle du ministère de l'immigration dans la promotion de l'intégration. Le gouvernement a admis qu'il « faut adopter, à l'égard des immigrants, une vue plus large que par le passé », reconnaissant ainsi que l'intégration est un processus à long terme et « un processus d'échange qui exige des adaptations des deux côtés ». Tous les programmes fédéraux de cours de langue pour les nouveaux arrivants ont été placés sous la supervision du ministère de l'immigration. Le gouvernement a annoncé que le programme d'accueil ( programme de jumelage de réfugiés et de familles d'accueil ) serait désormais permanent(3).
En 1995, le gouvernement fédéral a lancé le processus de renouvellement de l'établissement, en vue de déléguer l'administration des services d'établissement aux gouvernements provinciaux ou à d'autres instances (le gouvernement du Québec, quant à lui, est responsable des services en matière d'établissement dans la province depuis 1991). De plus, lors des consultations qu'il a entreprises autour du renouvellement de l'établissement, le gouvernement visait à élaborer des principes que partageraient avec lui les organismes prestataires de services d'établissement. Le document soumis aux consultationssuggérait que les principes approuvéspourraient par la suite servir de base lors des discussions portant sur l'élaboration des normes nationales qui doivent, selon son expression, constituer le niveau minimal de services en matière d'établissement et d'intégration devant être disponibles à travers le Canada.
D'autre part, la perspective de déléguer certains pouvoirs a soulevé, parmi les organismes non gouvernementaux du secteur, des questions concernant les conséquences possibles que cela pourrait avoir sur les normes en matière de services à travers le pays. L'expérience du Québec n'était pas considérée comme un bon exemple à suivre, à cause de son manque de transparence et de responsabilité quant à l'allocation de fonds aux services d'établissement. Plus encore, le milieu des années 90 était une période de réduction de déficit où les pressions sur les budgets gouvernementaux étaient intenses. On était alors en droit de se demander ce qui pouvait garantir qu'au cours de n'importe quel processus de délégation, les fonds transférés allaient être alloués aux services d'établissement.
Les préoccupations portaient également sur l'uniformité des services à travers le pays. La diversité régionale et locale est reconnue et encouragée, mais elle mène à des programmes d'établissement de différentes formes dans différentes régions du pays. Or, les membres du Conseil canadien pour les réfugiés ont voulu s'assurer que les éléments clés des services d'établissement soient identifiés et mis à la disposition des réfugiés et des immigrants à travers tout le Canada.
En novembre 1995, une consultation sur les principes nationaux a eu lieu lors de la session de la consultation d'automne du CCR. On en est ressorti avec l'adoption d'une série de principes nationaux. Les membres du CCR ont clairement exprimé que les « principes nationaux doivent être appuyés par des normes nationales » et ils ont confié au groupe coordonnateur sur l'établissement la tâche d'élaborer des normes relatives à ces principes.
En février 1998, le Conseil canadien pour les réfugiés a publié « Les meilleures pratiques en matière d'établissement : Services en matière d'établissement pour les réfugiés et les immigrants au Canada ». Ce document contient Les principes régissant les meilleures pratiques, à partir desquels on a proposé d'élaborer des normes.(4)
Dans le cadre du processus de renouvellement d'établissement en 1996, le gouvernement fédéral a aussi proposé, après consultation, une série de principes. Quant aux normes, Citoyenneté et Immigration Canada n'était pas prêt à suggérer d'imposer des normes, en partie pour des considérations financières et aussi parce qu'ils sentaient que les principes approuvés par tous et qui devaient servir de base aux normes n'existaient pas à l'époque. Toutefois, CIC a reconnu le besoin d'une certaine cohérence des normes à travers le pays et s'est engagé à « travailler de concert avec ses partenaires pour définir l'expression "services comparables" ». CIC s'est aussi engagé à travailler sur les indicateurs d'intégration et des mesures des résultats à des fins d'obligation de rendre compte et d'évaluation .(5)
CIC a également parlé du « maintien du rôle fédéral » dans les services d'établissement, et s'espt proposé, entre autres fonctions, de « travailler de concert avec les partenaires pour définir et faire respecter des principes nationaux... ». Du point de vue des organismes non gouvernementaux prestataires de services d'établissement, cet engagement était le bienvenu et plusieurs d'entre eux se sont entendus sur le fait que le développement des normes représente une tâche qu'il convient au gouvernement fédéral d'entreprendre.
En novembre 1997, le Conseil canadien pour les réfugiés a entrepris des discussions à propos des normes nationales d'établissement. Les participants étaient d'accord sur l'importance des normes en ce qui a trait à l'imputabilité, la cohérence des services à travers le pays et la protection des clients du secteur de l'établissement :
L'imputabilité - Les normes aideraient le gouvernement fédéral à tenir les partenaires qui gèrent les fonds fédéraux d'établissement responsables de l'efficacité des services d'établissement.La comparabilité des services - Les normes aideraient les prestataires à comparer les services d'établissement offertes dans différentes régions du Canada.
Protection des clients - Les normes garantiraient que tous les usagers recevraient des services d'établissement normalisés où qu'ils se trouvent au Canada.(6)
Parallèlement, les discussions sur les normes ont continué au niveau régional. En Ontario, le travail a été fait concernant les normes en matière de services et d'organismes s'adressant aux immigrants. En Colombie-Britannique, les organismes d'établissement ont entrepris un processus de consultations englobant tout le secteur des services sociaux, dans le but de développer les compétences professionnelles.
En novembre 1998, le CCR a formé un comité pour développer des normes d’établissement nationales. Le projet a eu l’appui du gouvernement fédéral, de celui des gouvernements de l’Ontario, du Manitoba, de l’Alberta ainsi que de la fondation Trillium de l’Ontario.
C. COMMENT CE DOCUMENT A T-IL ÉTÉ ÉLABORÉ
En avril 1999, le comité directeur des normes d'établissement s'est réuni pendant deux jours afin de développer une première ébauche d'un document de normes aux fins de consultations. L'ébauche a été transmise à tous les membres du Conseil canadien pour les réfugiés et à d'autres organisations en leur demandant de faire parvenir leurs commentaires. En mai 1999, une consultation autour du document a eu lieu lors de la conférence du printemps du CCR à Halifax, avec la participation d'environ 80 personnes venues de tout le Canada. Parmi ces personnes se trouvaient des représentants du gouvernement, des intervenants, des réfugiés et des immigrants. La consultation consistait en la présentation d'un aperçu général du document suivie par des discussions en petits groupes où les participants étaient invités à se concentrer sur l'un des trois domaines des normes.
Cette discussion a servi de modèle pour d'autres discussions régionales et locales. Près de 20 discussions ont eu lieu, pour lesquelles on estime le nombre de participants à 200. Y ont pris part des réfugiés, des immigrants, des intervenants en contact direct avec les clients du secteur d'établissement, des directeurs d'organismes d'établissement et des membres de conseil d'administration, ainsi que des représentants des gouvernement fédéral et provinciaux. Le projet a aussi tiré avantage de façon indirecte du processus de consultations entrepris en Colombie-Britannique et dont l'objectif était la mise en place du « The Occupational Competencies Framework for the Immigrant and Multicultural Services Sector » (trad. Le cadre de références des compétences professionnelles pour le secteur des services aux immigrants et multiculturels). De même, il a aussi tiré avantage des consultations tenues en Ontario lors du processus de préparation du document sur lequel portait la discussion et qui s'intitulait « The Development of Service and Sectoral Standards for the Immigrant Services Sector » (trad. Le développement des normes de services et sectorielles pour le secteur des services aux immigrants).
L'ensemble des modifications suggérées et apportées à la première ébauche du document portant sur les normes a été revu lors de la révision du document au cours de la réunion du comité directeur qui a eu lieu en février 2000. Le comité directeur a également passé en revue la documentation rassemblée pour la partie intitulée « Annexes ».
Durant les consultations, le comité directeur a reconnu que le document n'apportait pas nécessairement des propositions qui pouvaient être mesurées et qui, par conséquent, ne pouvaient être proprement appelées normes. Ainsi, il a été décidé qu'elles constitueraient un cadre de normes, qui peut de façon pratique constituer une base pour une discussion plus approfondie et qui aboutirait aux normes proprement dites. Le comité directeur a la conviction qu'il est préférable d'y aller pas à pas dans ce processus pour permettre au secteur d'assimiler le cadre des normes, de l'éprouver et d'y réagir, avant de mettre en place les normes. Il est également entendu que des développements significatifs ont lieu sur le plan régional : ce cadre de travail peut faire avancer ces discussions et être, à son tour, enrichi par elles.
Dans l'esprit de faire du document un « outil concret », il a été convenu qu'il devrait être disponible en classeur et sous forme électronique pour que la mise à jour soit possible.
D. COMMENT SE SERVIR DE CE DOCUMENT?
Ce document a été conçu en vue de servir à une variété d'acteurs directement ou indirectement impliqués dans les services d'établissement. Les paragraphes suivant contiennent des exemples montrant comment le cadre des normes peut être utilisé :
- Les membres de conseil d'administration et les employés d'organismes d'établissement peuvent se servir de ce cadre de normes afin d'évaluer leur organisme et leur plan d'avenir.
- Les intervenants peuvent se servir de la partie intitulée « Les intervenants » pour identifier leurs besoins en matière de formation.
- Les organismes offrant certains services dans le cadre de leurs activités, peuvent explorer les besoins particuliers de leur programme en matière d'établissement, en se référant à ce cadre de normes.
- Les bailleurs de fonds peuvent revoir leurs programmes à la lumière de ce cadre de normes.
- Les institutions et les individus agissant en dehors du secteur d'établissement peuvent y trouver de l'information sur les services en matière d'établissement.
Quant à l'ensemble du secteur d'établissement, ces normes peuvent aider à y établir la légitimité en décrivant clairement les objectifs et les activités du secteur et en rassurant les intéressés qui se préoccupent de la qualité des services. Des normes définies clairement seront bien comprises par tous et faciliteront les échanges et le partenariat entre les organismes. Ces normes pourront aussi servir de guide aux organismes se lançant dans le secteur et être utilisées comme outil de vérification et de comparaison par les organismes ayant déjà établi des programmes d'établissement.
Par ailleurs, ces normes ne doivent pas agir comme des contraintes limitant la souplesse et l'autonomie des organismes. Ce cadre de normes est conçu seulement dans le but de servir de guide et d'être d'une certaine assistance dans différents contextes. Les bailleurs de fonds qui voient dans les normes un moyen d'assurer une meilleure qualité de services doivent aussi reconnaître qu'ils doivent jouer un rôle en garantissant des niveaux de financement adéquats afin que les organismes aient les moyens de se conformer à de telles normes.(7)
Dans le document intitulé Les meilleures pratiques en matière d'établissement (février1998), une série de valeurs de base ont été identifiées. Les lignes directrices des meilleures pratiques ont été développées autour de ces valeurs. Ces dernières sont essentielles pour le développement des normes nationales et sont donc reproduites ici.
VALEURS DE BASE
• Accessibilité pour tous
• Universalité
• Autonomie du client
• Services définis par les usagers
• Approche holistique
• Respect de la personne
• Respect de la culture
• Développement communautaire
• Coopération
• Responsabilité
• Orientation vers un changement positif
• Fiabilité
2. PRINCIPES RÉGISSANT LES MEILLEURES PRATIQUES
1. Des services qui sont accessibles à tous ceux qui en ont besoin. Pour garantir l’accessibilité des services, il faut :
• Offrir un environnement accueillant
• Offrir des services dans la langue du client lorsque cela est possible et approprié
• Offrir des services qui soient en accord avec la culture du client
• Organiser des campagnes de sensibilisation pour faire connaître les services à ceux qui y auraient droit
• Communiquer de manière efficace afin de fournir une bonne information à propos de l’organisme et de ses services
• Offrir des services sans tenir compte, dans la mesure possible, du statut d’immigration ou d’autres critères d’éligibilité
• Offrir aux femmes un environnement où elles se sentent à l’aise
• Offrir des service de garde d’enfants, lorsque c’est possible
• Avoir des locaux qui soient géographiquement accessibles et tenir compte des besoins de transport des clients
• Avoir des locaux munis d’accès pour personnes physiquement handicapées
• Être attentif et réagir aux préoccupations concernant l’accessibilité
2. Des services qui sont offerts à tous sans distinction et qui reflètent la sensibilité et le respect de la diversité. Pour garantir l’universalité des services, il faut :
Reconnaître la diversité des besoins et des expériences (ex. jeune, âgé, niveau d’instruction très élevé, non instruit, célibataire, en famille)
Offrir des services qui bannissent le racisme
Offrir un environnement non sexiste
Pratiquer une politique non discriminatoire
Offrir des services dénués de préjugés
Respecter les différentes perspectives propres aux communautés des nouveaux arrivants
3. Des services qui renforcent l’autonomie du client. Pour garantir l’autonomie du client, il faut :
Favoriser l’indépendance du client
Favoriser la participation de clients au conseil d’administration en tant que membres
Encourager l’implication du client dans tous les domaines d’action de l’organisation
Encourager l’action bénévole du client
Reconnaître, affirmer et s’appuyer sur les ressources, l’expérience, le savoir-faire et la sagesse des nouveaux arrivants
Mettre à la disposition du client les informations et la formation qui lui permettent de prendre des décisions fondées
Offrir des services qui donnent accès à l’emploi et qui permettent aux nouveaux arrivants d’avancer dans leur carrière
Fournir un environnement sécurisant (particulièrement à ceux qui souffrent de traumatisme)
Appuyer les clients dans leur droit de choisir parmi les prestataires de service ceux dont l’approche convient le mieux à leurs besoins
4. Des services qui répondent aux besoins des clients tels qu’ils les ont définis. Pour garantir aux clients des services tels qu’ils les ont définis, il faut :
Procéder à une évaluation individuelle pour définir les besoins, les attentes, les objectifs et les priorités de chaque client
Procéder à l’évaluation des besoins et des priorités des communautés auxquelles appartiennent les nouveaux arrivants ainsi que ceux de la société d’accueil
Inciter les nouveaux arrivants à prendre part à l’évaluation des besoins
Poursuivre l’évaluation afin de déterminer si les services fournis répondent aux besoins
Être attentif aux besoins des clients et des communautés
Répondre aux besoins particuliers des réfugiés (reconnaître les différences et leurs besoins changeants)
Montrer de la souplesse dans la prestation de services, lorsque c’est nécessaire
Montrer de la souplesse dans l’application des programmes afin de les adapter aux besoins changeants
Inciter les clients à s’impliquer dans la planification, la mise en place et l’évaluation des services
Offrir aux clients une maîtrise optimale des programmes
5. Des services qui tiennent compte de la complexité, de la multiplicité des facettes et de l’interdépendance des aspects de l’établissement et de l’intégration. Pour garantir une telle approche holistique, il faut :
Reconnaître la diversité des besoins individuels (physiques, sociaux, psychologiques, politiques et spirituels)
Répondre, autant que possible, à divers besoins immédiatement
Fournir une gamme de services en un seul lieu, qui constitue « un seul arrêt » pour le client
Reconnaître que l’intégration est un processus à long terme
Éviter de compartimenter
Tenir compte de l’effet des décisions politiques sur les individus et les communautés et y réagir par des actions de défense
Reconnaître l’importance de la famille dans la vie des individus
Offrir aux individus des occasions pour se détendre et se divertir
6. Des services qui respectent les droits et la dignité de la personne. Pour garantir le respect de la personne, il faut :
Respecter la confidentialité
Offrir des services dénués de racisme, de sexisme et d’autres formes de discrimination
Respecter les droits fondamentaux de chaque participant
Se conformer à un code d’éthique
Offrir des services de manière professionnelle
Reconnaître que chaque personne est unique
Donner des informations précises et complètes
Établir un contact humain
Assurer une bonne supervision, une bonne sélection et une formation adéquate des bénévoles
7. Des services qui tiennent compte des différences culturelles. Pour garantir le respect de la différence culturelle, il faut :
Mettre au service des clients un personnel et des bénévoles issus du même milieu culturel que les clients
S’assurer que les prestataires de services connaissent la culture de leurs clients
Offrir des services qui soient culturellement compatibles avec les besoins des clients
Développer et mettre en place des politiques antiracistes et culturellement compatibles
Montrer du respect vis-à-vis des différentes cultures
8. Des services qui visent à promouvoir le développement des communautés des nouveaux arrivants, qui favorisent leur participation dans la vie sociale et qui permettent le développement des communautés d’accueil. Pour garantir le développement communautaire, il faut :
Aider les communautés à se bâtir, en priorité
S’investir dans le développement des communautés des nouveaux arrivants
Développer le leadership au sein des communautés
Rapprocher les communautés entre elles
Éliminer les obstacles qui entravent la participation des nouveaux arrivants dans la vie communautaire
Se familiariser avec les ressources dont disposent les communautés locales
Travailler pour changer l’attitude publique envers les nouveaux arrivants
Travailler par le biais des organismes communautaires pour nouveaux arrivants
Mobiliser des bénévoles
9. Des services dans un esprit coopératif. Pour garantir la coopération, il faut :
Promouvoir le partenariat entre les organismes sur la base de leurs points forts
Établir de bonnes relations de travail
Favoriser le travail d’équipe
Assurer une communication continue et partager l’information
Les services de référence
Encourager la coalition
Offrir aux communautés les moyens de résoudre leurs problèmes
Tenir compte des expériences et des ressources disponibles
10. Des services qui engagent la responsabilité des organismes vis-à-vis des communautés. Pour garantir la responsabilité des organismes, il faut :
Former un conseil d’administration
Effectuer des évaluations, impliquer les participants
Effectuer un suivi régulier
Effectuer une évaluation du personnel
Des manuels d’information sur la politique et les procédures (gestion financière, d’administration et de gestion du personnel)
Maintenir des liens étroits avec les communautés de réfugiés et d’immigrants
Faire preuve de responsabilité fiscale
Définir des objectifs et des résultats réalistes et mesurables
11. Des services qui visent à promouvoir le changement positif de la vie du nouvel arrivant et l’aptitude de la société à garantir l’égalité des chances pour tous. Pour garantir la promotion du changement positif, il faut :
Lutter pour réaliser des progrès sur le plan politique
Définir et promouvoir des changement positifs dans la vie, et des nouveaux arrivants, et de la société
Développer de nouveaux programmes et de nouveaux modèles de service
Améliorer les services grâce à la formation et la recherche
Rendre compte des succès accomplis
12. Des services qui sont basés sur la fiabilité et la mise à jour continue de l’information. Pour garantir la fiabilité des services, il faut :
Tenir l’information à jour
Effectuer une recherche sociale
Échanger de l’information
Cette partie permet d'identifier les services d'établissement auxquels chaque immigrant et chaque réfugié a droit, selon ses besoins. La liste des services est présentée selon le point de vue du client : il n'est donc pas nécessaire que chaque organisation offre tous les services. Notre but est d'assurer une continuité dans la prestation de services de manière compétente. De même, il n'est pas nécessaire, dans le souci de répondre aux besoins des clients, de consacrer des séances d'informations différentes et spécifiques à chaque catégorie de services. Une seule séance d'information peut suffir pour donner un bref aperçu des différentes catégories de services.
Cependant, il est important de souligner que les immigrants et les réfugiés reçoivent une quantité importante d'informations lors de leur processus d'établissement. Souvent, ces informations ne peuvent pas être retenues et assimilées dans leur intégralité. Ainsi, il est nécessaire de créer des occasions pour rappeler aux clients les informations qu'ils ont peut-être déjà reçues.
Tout immigrant et tout réfugié a droit :
- À L'INFORMATION, AVANT SON ARRIVÉE OÙ AU POINT D'ENTRÉE(8)
- de l'information d'ordre général concernant le Canada et un avis précisant la disponibilité d'informations plus détaillées et de services de soutien (dont les services d'établissement) auprès d'organismes locaux.
- À DES SERVICES D'ACCUEIL : PREMIER CONTACT
i) Orientation vers le service
- présentation et explication de la politique de l'organisme, des procédures et des services (qui s'appliquent au cas du client)
- explication au client de ses droits et responsabilités (par ex.: son droit d'accéder à son dossier et sa responsabilité de s'impliquer de façon active au service).
- explication des restrictions et des rôles respectifs de l'intervenant et de l'organisme
- garantir la confidentialité (expliquer au client que l'information qu'il fournit est confidentielle, sauf contre-indication de sa part ou si la législation en vigueur le permet)
ii) Évaluation des besoins immédiats
- nourriture
- logement
- vêtements
- santé physique et mentale
- sécurité
- langue ( déterminer si le client a besoin des services d'un interprète ou d'un traducteur)
- sécurité du revenu
- statut d'immigration (pour les requérants du statut de réfugié ce besoin peut être urgent)
C. À L'ÉVALUATION DES BESOINS, À L'INFORMATION ET AUX RÉFÉRENCES ET AU SUIVI
i) Identification des autres besoins
- documents (par ex.: pièce d'identité comportant une photographie, NAS, santé)
- travail (par ex.: aider le client dans ses démarches pour trouver un emploi ou de la formation professionnelle, ou obtenir des équivalences)
- langue (par ex.: aider le client à acquérir la langue dont il a besoin, à améliorer son niveau dans une langue ou à suivre une formation linguistique spécialisée)
- santé physique et mentale
- immigration (par ex.: statut, réunification de famille)
- éducation (des enfants, des adolescents et des adultes)
- questions relevant de l'organisation familiale (par ex.: les enfants, les personnes âgées)
- logement (par ex.: un endroit où vivre qui convienne à la taille et aux besoins de la famille, questions relevant du bail, achats)
- revenu (par ex.: sécurité du revenu, allocations familiales)
- transport (par ex.: accès aux transports publics, permis de conduire)
- implications sociales (par ex.: implication dans les activités de la vie communautaire, ethno-culturelle, et religieuse)
- législation (par ex.: protection des droits de l'enfant, justice criminelle, violence conjugale)
- aptitudes domestiques (par ex.: aptitudes culinaires, soins de l'enfant)
ii) Définir un ordre de priorité pour les différents besoins
iii) Développer des plans à court et à long terme, ainsi que des stratégies de mise en place
iv) Information et réorientation
v) Suivi et réévaluation des besoins (par ex.: s'assurer que le dossier a bien été transféré, que les résultats escomptés ont été atteints et que les besoins ont été réévalués le cas échéant)
vi) Évaluation (par ex.: évaluer l'impact des services fournis)
D. À UNE ORIENTATION
L'orientation peut se faire sur une base individuelle ou en groupe
i) Questions d'ordre pratique
- transport
- services d'urgence
- services fournis par les collectivités communautaires et par le gouvernement
- logement et services
- santé (soins, services, alimentation)
- aspects juridiques (services juridiques, législation canadienne)
- éducation
- ressources linguistiques
- finances ( incluant les services bancaires, définition d'un budget, crédits d'impôts, crédits)
- travail
- le consommateur et ses droits (cartes de crédits, contrats)
- climat
ii) Orientation culturelle et sociale
- droits et responsabilités civils (par ex.: législation concernant les droits de la personne, la diversité)
- vie communautaire
- gérer le changement (par ex.: les normes culturelles canadiennes, le choc culturel, l'expérience de l'immigration, l'inversion des rôles au sein du foyer, les conflits de générations)
- bénévolat
- questions de racisme
E. À UN ACCÈS FACILE AUX SERVICES APPROPRIÉS
Cela comprend :
- la défense des droits du client, l'accompagnement, l'interprétation/la traduction, l'assistance au client pour l'aider à remplir les formulaires, lors des étapes de la procédure de demande d'immigration ou autres, et adapter les services les plus demandés, tels que les services de soutien familial et les services de médiation aux besoins des clients.
F. À DES SERVICES D'ASSISTANCE BÉNÉVOLE OU CONFRATERNELLE
- ces services comprennent les programmes de jumelage, le parrainage, les groupes de discussion et les services de cuisines collectives
G. À UN COUNSELLING QUI OFFRE DU SOUTIEN
- cela signifie : une écoute attentive, rassurer le client, se servir d'expériences déjà vécues pour illustrer ses dires
H. À DES SERVICES SPÉCIALISÉS POUR LES SURVIVANTS À LA TORTURE OU À D'AUTRES TRAUMATISMES
- la prestation de ces services doit prendre en compte de manière consciente les besoins des survivants à la torture et à d'autres formes de traumatisme
I. À DES SERVICES DE FORMATION LINGUISTIQUE
- ces services comprennent l'alphabétisation, l'acquisition et l'amélioration linguistique, ainsi que la formation linguistique spécialisée liée aux besoins professionnels du client
J. AU CONSEIL EN MATIÈRE DE RECHERCHE D'EMPLOI ET À LA FORMATION
- ces services comprennent les conseils en matière de recherche d'emploi, des informations sur le marché du travail, la formation pour l'acquisition de techniques de recherche d'emploi et de stabilité dans l'emploi
K. À DES SERVICES QUI PERMETTENT À SA COMMUNAUTÉ DE SE DOTER DES MOYENS DE SE BÂTIR
- ces services comprennent le soutien aux nouvelles communautés pour qu'elles puissent développer des réseaux et former des organismes, développer le leadership, faciliter leur dialogue avec le gouvernement et les institutions ainsi que les activités de groupe.
4. LES INTERVENANTS
Cette partie souligne les qualités que chaque réfugié et immigrant est en droit de retrouver chez les intervenants. Les paragraphes A et B respectivement intitulés Valeurs de base et Éthique de la profession s'appliquent à tous ceux qui travaillent au sein d'une organisation, y compris les réceptionnistes, par exemple. Les paragraphes C, D et E s'attachent plus spécifiquement aux qualités requises chez un intervenant.(9)
En plus des compétences et connaissances définies ci-dessous, les personnes travaillant dans des domaines spécialisés tels que la formation linguistique, ou le conseil à l'emploi devront, cela va de soi, faire preuve de compétences supplémentaires.
Il est entendu que la possibilité d'embaucher des travailleurs hautement qualifiés dépend grandement des conditions de travail qui peuvent leur être offertes. Un grand nombre d'organismes en établissement connaissent un taux de roulement élevé dû à un bas niveau de salaire et peu d'opportunités pour l'avancement.
A. VALEURS DE BASE
Les travailleurs devront s'engager à respecter les valeurs de base énumérées plus haut (pages 11 à 14) :
- Accessibilité pour tous
- Universalité
- Autonomie du client
- Services définis par les usagers
- Approche holistique
- Respect de la personne
- Respect de la culture
- Développement communautaire
- Coopération
- Responsabilité
- Orientation vers un changement positif
- Fiabilité
Par ailleurs, il est sous-entendu que l'intervenant doit démontrer son engagement à combattre la discrimination sous toutes ses formes, qu'elle soit raciale ou sexuelle.
- ÉTHIQUE DE LA PROFESSION
Chaque intervenant doit se conformer aux normes de l'éthique professionnelle, y compris aux normes de :
- respect de la confidentialité vis-à-vis du client
- maintien de relations professionnelles avec le client (garder une distance qui permet d'avoir une relation saine)
- prévenir et éviter les conflits d'intérêts
- saisir son rôle et les limites de son action
C. CONNAISSANCES
Chaque intervenant devra :
- comprendre les théories, les concepts et les principes essentiels relatifs à :
- l'établissement, y compris les théories actuelles sur les effets de l'émigration, l'adaptation, les processus et les phases d'adaptation par lesquels passent les individus, les théories sur les changements personnels et sociaux, les théories qui influencent l'établissement, les répercussions des changements majeurs dans la vie des individus, les conséquences de la migration sur la vie économique et familiale;
- l'expérience du réfugié
- la culture et le changement culturel
- l'organisation sociale du Canada
- la diversité culturelle, les droits de la personne et le racisme
- la compétence interculturelle
- l'éthique professionnelle(10)
- être familiarisé avec l'expérience sociale, culturelle, économique, politique et spirituelle du client.
- être conscient des événements mondiaux et canadiens qui influencent la migration et l'établissement
- connaître le mode de fonctionnement des systèmes qui influent sur les clients (tels que les services, les programmes et les lois dans les domaines de l'immigration, de la santé, de l'éducation, etc.)
D. APTITUDES PROFESSIONNELLES
L'intervenant aura la capacité de :
- faire preuve d'esprit critique et savoir analyser l'information de façon efficace
- avoir l'aptitude de communiquer dans une langue qui se prête au contexte, y compris à l'écrit (par ex.: lors d'une communication interculturelle, il devra faire preuve de son aptitude à parler au client d'une manière/dans une langue qui soit compréhensible, et de son aptitude à communiquer avec les fonctionnaires du gouvernement de façon adéquate)
- développer sans cesse ses aptitudes professionnelles
- défendre les causes
- faire preuve de créativité pour résoudre les problèmes
- réagir aux problèmes et planifier leur résolution
- interroger et évaluer
- écouter activement
- trouver l'information recherchée et la mettre à jour
- travailler de manière coopérative
- travailler en liens étroits avec la communauté et le réseau
- faire des exposés
- établir des relations et les entretenir
- reconnaître ses propres dispositions qui peuvent biaiser son jugement
- identifier comment les différents aspects de la personnalité du client peuvent influer sur son épanouissement, ses choix et ses méthodes de recherche d'assistance
- traiter les question sensibles avec efficacité
- encourager le client à se confier
- accomplir plusieurs tâche en même temps
- effectuer un suivi des dossiers
- savoir gérer son temps
- savoir établir des priorités
E. APTITUDES PERSONNELLES
- montrer de l'aptitude à l'apprentissage continu
- faire preuve de souplesse
- faire preuve de sensibilité (montrer de la sensibilité à l'égard des différences culturelles, être conscient de l'influence que l'on a sur le client, être sensible aux questions de racisme, de sexisme et d'homophobie, être apte à comprendre ce que la personne demande)
-être conscient de sa propre personne et exercer de l'autocritique
- avoir une approche axée sur le client
5. LES ORGANISMES
Cette partie identifie les qualités que les immigrants et les réfugiés sont en droit de retrouver chez les organismes prestataires des services d'établissement. L'efficacité des services d'établissement ne dépend pas seulement des individus, mais aussi des organismes qui les fournissent. Il incombe à l'organisme de créer un environnement accueillant et de mettre en place des programmes efficaces qui répondent aux besoins des clients et font preuve de responsabilité.
L'aptitude des organismes à répondre aux attentes des clients dans les domaines décrits ci-dessous dépend de la disponibilité des moyens. En effet, de nombreuses organismes se débattent avec des moyens financiers inadaptés.
Les normes relatives à l'organisme concernent l'infrastructure de base et les systèmes que les organismes devraient adopter afin d'être en mesure de fournir les services fondamentaux aux immigrants et aux réfugiés de façon responsable.(11)
A. VALEURS DE BASE
Les organismes devront obéir aux valeurs de base énumérées plus haut (dans les pages 11 à 14) :
- Accessibilité pour tous
- Universalité
- Autonomie du client
- Services définis par les usagers
- Approche holistique
- Respect de la personne
- Respect de la culture
- Développement communautaire
- Coopération
- Responsabilité
- Orientation vers un changement positif
- Fiabilité
Il est ainsi entendu que les organismes s'engagent à se conformer aux approches de programme suivantes :
- respecter la confidentialité pour le client
- assurer la coordination des cas
- promouvoir l'indépendance des clients
- diversifier les méthodes de prestation de services
- assurer des approches culturellement et linguistiquement appropriées
- évaluer les besoins communautaires
- évaluer les programmes et les services
- travailler en partenariat et en réseau
- créer un environnement accueillant pour tous
- GESTION
Chaque organisme devra :
- définir sa mission (son objectif)
- s'engager à respecter une philosophie communautaire fondée sur les principes de la participation et de la démocratie
- avoir un conseil d'administration représentatif de la composition ethnique de la communauté et de la clientèle
- se doter d'un règlement
- se doter d'une politique de fonctionnement (en termes d'embauche, de nomination des membres du conseil d'administration, d'élections, de conflits d'intérêts, de dépenses du conseil d'administration et de développement du conseil d'administration)
C. POLITIQUES ET MODES DE FONCTIONNEMENT
Chaque organisme devra :
- mettre en place une politique financière qui garantit la transparence
- avoir un organigramme
- mettre en place une politique de gestion du personnel (conditions de travail, évaluation des résultats, développement du personnel, embauche, description des tâches)
- se doter d'une politique pour lutter contre le racisme et pour promouvoir l'égalité
- respecter les normes de travail en termes de santé et de sécurité
- assurer une bonne qualité de services (y compris la fiabilité)
- mettre en place des procédures explicites pour enregistrer les plaintes
Dans le cas idéal, les organismes auront également:
- des locaux accessibles (en termes d'emplacement géographique et d'accès pour personnes handicapées)
- une stratégie de communication (y compris la façon d'obtenir de l'information des clients)
- une procédure à suivre pour la prestation de services
- une politique en matière de bénévolat
- une politique en matière d'utilisation des ressources matérielles (par ex.: l'utilisation des ordinateurs)
- une politique de levée de fonds
- une politique en matière de harcèlement
- une politique en matière d'assurance qualité (processus de révision des politiques)
- un processus de plan stratégique
D. RÔLE COMMUNAUTAIRE
Tout organisme devra :
- promouvoir l'équité et la justice sociale
- réagir aux changements sociaux et aux questions urgentes
- soutenir les coalitions et les groupes parapluie au sein du secteur
- bâtir des communautés d'accueil
ANNEXES
LES RÉSOLUTIONS DU CCR RELATIVES À L'ÉLABORATION DES NORMES
Résolution 2, novembre 1995 : LE RENOUVELLEMENT DE L'ÉTABLISSEMENT
ATTENDU QUE :
1. Le Renouvellement de l'établissement aura des conséquences considérables sur les services d'établissement et d'intégration au Canada;
2. Une consultation sur les principes nationaux s'est tenue à la conférence d'automne du CCR, avec une large participation des représentants venant des différentes provinces du Canada;
3. Une série de principes ont été élaborés. Un principe se définit comme une ligne directrice ou un cadre, généralement admis, fondé sur les valeurs et qui détermine l'action;
4. Les participants de la conférence ont exprimé la nécessité d'avoir d'autres occasions pour apporter des commentaires plus complets concernant la consultation sur le Renouvellement de l'établissement;
5. Ce processus de consultation sur le Renouvellement de l'établissement devrait être transparent, structuré et bénéficier d'un financement fédéral adéquat;
IL EST DONC RÉSOLU que :
1. Le groupe coordonnateur, au nom du groupe de travail sur l'établissement :
* surveillera le processus de Renouvellement de l'établissement;* développera davantage ces principes et en formulera d'autres qui traiteront des lacunes dans la série de propositions actuelles;
* élaborera les normes relatives à ces principes;
2. Le CCR enverra immédiatement ce document(12), accompagné de tout principe et norme subséquents, au Ministre de la Citoyenneté et de l'Immigration pour les faire inclure dans les ententes légales entre le gouvernement fédéral et ses partenaires, tel que défini dans le processus du Renouvellement de l'établissement;
3. Le CCR communiquera ces principes à tous les participants de l'atelier sur le Renouvellement de l'établissement.
Résolution 4, juin 1996 : RENOUVELLEMENT DE L'ÉTABLISSEMENT
ATTENDU QUE :
1. Le gouvernement fédéral a non seulement la responsabilité d'assurer la disponibilité des fonds nécessaires pour les services d'établissement et d'intégration, mais aussi celle de garantir l'uniformité des services à travers le pays;
2. Le gouvernement fédéral a produit un modèle préconisé concernant la délégation de l'administration des programmes d'établissement à des partenaires administratifs provinciaux;
3. Le gouvernement fédéral a indiqué que le développement des définitions, des indicateurs et des normes en matière de services serait accompli à travers un processus multilatéral entre gouvernements fédéral et provinciaux, à l'exclusion des prestataires de services
4. Il n'y a eu aucun accord pour désigner les nouveaux partenaires administratifs;
IL EST DONC RÉSOLU que le CCR :
1. Incitera le gouvernement à inviter les organismes prestataires de services à participer aux discussions fédéro-provinciales afin d'élaborer des définitions et des indicateurs en matière de services à l'établissement et à l'intégration, ainsi que des normes nationales en matière de services;
2. Incitera le gouvernement fédéral à s'assurer que ses partenaires administratifs veillent à ce que les services en matière d'établissement et d'intégration
a) répondent à ces normes nationales en matière de services, et
b) soient conformes aux politiques et législations fédérales concernées qui régissent la prestation de ces services;
3. Incitera le gouvernement fédéral à former un groupe-conseil composé de représentants du gouvernement fédéral, de représentants des gouvernements provinciaux participants, d'autres partenaires administratifs et de représentants d'organismes prestataires de services, afin de superviser et de s'assurer que les projets et rapports émanants des partenaires administratifs sont conformes à ces normes et à d'autres principes nationaux déjà en vigueur;
4. S'assurera que ces requêtes adressées au gouvernement fédéral sont aussi transmises aux gouvernements provinciaux.
Résolution 1, mai 1999 : NORMES NATIONALES EN MATIÈRE DE SERVICES À L'ÉTABLISSEMENT
ATTENDU QUE :
1. Le CCR a apporté son soutien de principe au développement des normes nationales en matière de services à l'établissement tel qu'il est mentionné dans le document intitulé Les principes nationaux en matière de services à l'établissement (voir les résolutions : 2, de novembre 95; la résolution 4, de juin 96 et la résolution 4, de novembre 96);
2. La création d'un comité directeur pour les normes nationales en matière de services à l'établissement pendant la conférence du CCR de novembre 1998, a mis en place un mécanisme d'élaboration de ces normes, qui a engendré une ébauche de cadre de travail, ainsi qu'une stratégie d'élaboration qui ont été présentées lors de la conférence du CCR de mai 1999;
IL EST DONC RÉSOLU que le CCR apporte son soutien à l'ébauche du cadre de travail pour les normes nationales en matière de services à l'établissement et adopte la stratégie d'élaboration qui a été proposée.
B. LEXIQUE
Ci-dessous, se trouve un lexique des termes-clés utilisés dans ce document. Il est entendu que ces termes peuvent avoir des significations diverses dépendant des contextes et des usages que l'on en fait.
ÉTABLISSEMENT :
L'accommodation et l'adaptation des individus à son premier stade, lorsque les nouveaux arrivants effectuent les premiers ajustements de base dans un nouveau pays. Cela comprend la recherche d'un logement, commencer à apprendre la langue locale, trouver un emploi et apprendre à trouver leur voie au sein d'une société inconnue.(13)
INTÉGRATION :
Un processus à long terme et à double sens, au cours duquel les immigrants et les réfugiés accomplissent leur participation à tous les aspect de la vie canadienne d'une part, et où la société canadienne tire pleinement avantage du potentiel des nouveaux arrivants d'autre part.(14)
INTERVENANT :
Toute personne dont la fonction première est d'être directement en charge de fournir des services d'établissement au client ( il existe en anglais plusieurs termes équivalents au terme « intervenant », communément employé en français. Ces termes sont : « settlement worker », « practitioner » et « counsellor »).
NORMES :
Normes minimales qui font l'objet d'un consensus et qui servent de références. Par exemple : l'obligation qu'a un partenaire d'offrir une formation linguistique à tous les nouveaux arrivants jusqu'à ce qu'ils aient un certain niveau de compétence, pourrait être une norme.(15)
PRINCIPE :
Un principe se définit comme une ligne directrice ou un cadre, généralement admis, fondé sur les valeurs et qui détermine l'action.(16)
SECTEUR DE L'ÉTABLISSEMENT :
Les organismes dont l'activité est de fournir aux immigrants et aux réfugiés des services diversifiés et spécialisés.(17)
SERVICES D'ÉTABLISSEMENT :
Services spécialisés destinés à faciliter la pleine participation équitable de tous les nouveaux arrivants au sein de la société canadienne.(18)
L'action communautaire, guide de formation (3ième édition, revue et améliorée). Jocelyne Lavoie et Jean Panet-Raymond, CFP, 2000, 64 pages. Disponible au Centre de Formation Populaire, 3575, boul. St-Laurent, bureau # 406, Montréal, Québec, H2X 2T7, tél. (514) 842-2548.
Outil de formation décrivant les étapes du processus d'intervention communautaire, allant de l'évaluation du contexte à l'estimation des besoins. Le manuel est riche de nombreux exemples et plusieurs références bibliographiques. Un outil de travail simple et facile d'utilisation qui aide à élaborer des projets communautaires.
Best Practices Guidelines for Adult ESL/LINC Programming and Instruction in Alberta, ATESL, juin1995 et Program Standards for Adult ESL (Document de travail), ATESL, mars 1998. (Disponibles en langue anglaise uniquement). Disponibles auprès de ATSEL, c/o Educational Psychology Department, 6-102 Education North, Université de l'Alberta, Edmonton, AB, T6G 2G5
Building Healthier Organisations Manual, Association of Ontario Health Centres, Toronto, 1998. (Disponible en langue anglaise uniquement). Disponible au 5223 Dundas St. W, Toronto, ON, M9B 1A6, tél : (416) 236-2539.
Ce manuel définit les organismes qui se portent bien comme ceux qui sont prêts à gérer le changement d'une manière créative, novatrice, et productive sans sacrifier la qualité. Il fournit également aux organismes les outils et les ressources qui leur servent à accomplir un excellent travail. Même s'il s'adresse directement aux centres de santé communautaires en Ontario, l'information et les ressources qui y figurent sont d'une contribution inestimable pour tout autre domaine d'intérêt communautaire.
The CNC Outcome Evaluation Initiative : Summary Report, Coalition of Neighbourhood Centres, Toronto, 1999. (Disponible en langue anglaise uniquement). Disponible à l'adresse internet : http://www.interlog.com/cnc/.
Le passage suivant est tiré de l'introduction de ce document : « Les outils présentés ont pour but d'aider les organismes à se concentrer sur la manière et les circonstances qui leur permettent d'utiliser l'évaluation de leur résultat dans le but d'appuyer les objectifs fixés lors de l'évaluation. Nous espérons également que le rapport encouragera plus d'efforts de la part des employés, des membres de la communauté, des partisans, des bailleurs de fonds pendant qu'ils travaillent ensemble pour développer des méthodes pratiques et efficaces qui servent à évaluer l'impact des services communautaires sur la vie des gens. »
Consolider nos acquis : pour une meilleure gestion et transparence au sein du secteur bénévole au Canada, Groupe d'experts sur la saine gestion et la transparence dans le secteur bénévole, rapport final, février 1999. Disponible à l'adresse internet : http://www.web.net/vsr-trsb/pagvs/homepagef.htm
Le rapport final du groupe d'experts sur la saine gestion et la transparence dans le secteur bénévole, présidé par Ed Broadbent. Il comprend 41 recommandations pour améliorer la responsabilité et renforcer le secteur du bénévolat. C'est aussi un bon guide pratique pour une gestion efficace.
Le contrat de travail, Lise Gervais, CFP, 1992, 49 pages. Disponible auprès du Centre de Formation Populaire, 3575, boul. St-Laurent, bureau # 406, Montréal, Québec, H2X 2T7, tél. (514) 842-2548.
Élaboré dans le but de servir d'outil de formation, ce document contient des suggestions pour les employés des groupes communautaires qui recherchent des conditions de travail qui soient compatibles avec les moyens financiers de leur organisme et avec la nature de ses activités.
The Development of Service and Sectoral Standards for the Immigrant Services Sector, projet de partenariat de OCASI et COSTI, juin 1999. (Disponible en langue anglaise uniquement). Disponible au 110, Eglinton Avenue West 2ième étage, Toronto, Ontario, M4R 1A3, tél. : (416) 322-4950.
Ce document de discussion rapporte les résultats d'un projet de recherche commun mené par OCASI et COSTI et qui avait pour but de développer des normes en matières de services ainsi que des normes sectorielles pour les organismes communautaires au service des immigrants. Le but est de générer des idées, de réunir de l'information, et d'exprimer ses réactions vis-à-vis des normes suggérées, ainsi que d'émettre des recommandations pour un meilleur développement et une meilleure mise en place. Ce document s'intéresse aux services de base, aux normes minimales pour les services de base, aux résultats escomptés vis-à-vis de la clientèle, et aux normes fondamentales que devraient respecter les organismes.
L'évaluation d'un organisme, Christine Daniel, 1992, 49 pages. Disponible au Centre de Formation Populaire, 3575, boul. St-Laurent, bureau # 406, Montréal, Québec, H2X 2T7, tél. (514) 842-2548.
Un guide pratique destiné à aider les organismes communautaires à évaluer leurs objectifs, leurs activités, leurs mode de fonctionnement, leur équipe de travail et leur clientèle. Comment se prépare une évaluation annuelle ? Qu'est-ce qui doit être évalué ? Comment doit-on s'y prendre.
Guide d'évaluation participative et de négociation. Franklin Midy, Carole Vanier et Michel Grant, Les groupes du projet Pratiques novatrices, Montréal, 1998, 118 pages. Disponible au Centre de Formation Populaire, 3575, boul. St-Laurent, bureau # 406, Montréal, Québec, H2X 2T7, tél. (514) 842-2548.
Un document issu d'une série de sessions de formation dans le cadre des Pratiques novatrices dans le cadre du programme du secteur communautaire. Il traite des théories et principes, de l'approche participative de l'évaluation, de la méthodologie de l'évaluation participative, des outils et de l'évaluation des négociations.
Making the road by walking it : a workbook for re-thinking settlement, CultureLink, Toronto, 1996. (Disponible en langue anglaise uniquement). Disponible au 474 Bathurst St. 3rd F1, Toronto, ON, M5T 2S9, Tél. : (416) 923-4678.
Ce manuel met l'accent sur le changement organisationnel et la replanification de l'établissement afin d'aider les intervenants (et les organismes d'établissement) à ne pas se laisser dépasser par les développements politiques et économiques.
Les meilleures pratiques en matière d'établissement : Les services en matière d'établissement pour les réfugiés et les immigrants au Canada, Conseil canadien pour les réfugiés, 1998, 54 pages. Disponible auprès du CCR ou sur son site internet à l'adresse suivante : http://www.ccrweb.ca/bpfinf1.htm
Ce document présente un aperçu des services en matière d'établissement au Canada et explore le sens « d'établissement » et « d'intégration ». Il présente des lignes directrices pour les meilleures pratiques. Par ailleurs, il contient de nombreux exemples de programmes qui méritent qu'on prenne exemple sur eux. Le rapport décrit également les contextes historiques et politiques, ainsi que la façon dont s'y prennent les organismes non-gouvernementaux pour fournir les services en matière d'établissement au Canada.
Occupational Competencies Framework for the Immigrant and Multicultural Services Sector, élaboré par Multilateral Task Force on Training, Career Pathing and Mobility in the Community Social Service Sector in British Colombia, 1998. (Disponible en langue anglaise uniquement). Disponible à l'adresse internet : http://www.taskforceontraining.bc./ocp.htm.
C'est l'un des six cadres traitant des compétences professionnelles pour différents secteurs de services sociaux et communautaires. Le cadre décrit le but premier du secteur et les diverses fonctions et activités menées par les intervenants afin d'atteindre ce but. On y trouve aussi des définitions de la compétence, de la connaissance et des valeurs. Ce document a été élaboré à travers un processus d'investigation auprès d'intervenants et de superviseurs expérimentés, en leur posant une série de questions sur ce qu'ils font, comment il s'y prennent et pourquoi ils le font.
Outcome measurement : Showing results in the nonprofit sector. Margaret C. Plantz et Martha Taylor Greenway, United way of America et Michael Hendricks (un consultant indépendant), 1997. (Disponible en langue anglaise uniquement). Disponible à l'adresse internet : http://www.unitedway.org/outcomes/ndpaper.htm
Cet article résume l'histoire de l'évaluation de la compétence au niveau des organismes de services humaines et de santé à but non lucratif et il définit les concepts clés pour l'évaluation des résultats. Par ailleurs, il rapporte des activités dans cinq domaines clés et décrit trente leçons que des organismes en tête de file ont tirées de leur expérience. Enfin, il identifie sept des défis qu'il reste à relever.
D'autres documents de United Way of America traitant des résultats sont à la disposition du public à : http://www.unitedway.org/outcomes/publctns.htm : Achieving and Measuring Community Outcomes: Challenges, Issues, Some Approaches; Community Status Reports, Targeted Community Interventions: Drawing a distinction; Introducing Outcomes: Basic Definitions and Concepts in Program Outcome Measurement (vidéo); Measuring Program Outcomes: A practical Approach; Measuring Program Outcomes Training Kit; Update: Outcome Measurement Activities of National Health and Human Service Organizations.
Des services aux demandeurs d'asile : pourquoi ? Ce qu'en disent les intervenants d'organismes communautaires du Grand Montréal, Table de concertation des organismes au service des personnes réfugiées et immigrantes, 1999. Disponible au 518, rue Beaubien Est, Montréal, Québec, H2S 1S5, Tél. : (514) 272-6060.
Rapport de recherche sur les expériences et les besoins des demandeurs d'asile et sur les intervenants qui leur offrent des services. Cette recherche pilote répond à la demande des intervenants sur le caractère urgent des besoins des demandeurs d'asile en matière de services d'établissement, auxquels ils n'ont officiellement pas accès.
Notez également que:
Les publications de Citoyenneté et Immigration Canada sont disponibles sur le site internet :
http://cicnet.ci.gc.ca/
Les publications du Conseil canadien pour les réfugiés sont disponibles sur le site internet : http://www.ccrweb.ca/
1. Actuellement, les gouvernements du Québec, de la Colombie-Britannique et du Manitoba ont la responsabilité de fournir aux réfugiés et aux immigrants établis dans ces provinces, des services en matière d'établissement.
2. Un aperçu historique plus détaillé des services en matière d'établissement se trouve dans le document intitulé « Les meilleures pratiques en matière d'établissement », CCR, 1998, p17- p20.
3. Rapport annuel déposé au Parlement, Plan d'immigration pour 1991-1995, Immigration Canada, octobre 1990, p15 - p17.
4. « Les meilleures pratiques en matière d'établissement », Conseil canadien pour les réfugiés, 1998, p29 : « Nous pouvons élaborer des normes à partir des meilleures pratiques. Elles diffèrent des normes - les normes minimales sur lesquelles on s'accorde en général - en ce sens que les meilleures pratiques visent un idéal que l'organisation essaie d'atteindre ».
5. Série II, Consultations sur le renouvellement de l'établissement : Repenser l'intégration des nouveaux arrivants, Citoyenneté et Immigration Canada, 1996.
6. Notes de la discussion portant sur les normes nationales et organisée par le CCR, le 20 novembre 1997.
7. Les deux paragraphes précédents ont été tirés et adaptés du document s'intitulant The Development of Service and Sectoral Standards for the Immigrant Services Sector, projet de partenariat de OCASI et COSTI, juin 1999, pages I-3.
8. Ce service incombe en premier lieu au gouvernement. Toutefois, les ONG peuvent le fournir.
9. Bien que l'usage du terme « intervenant » soit commun en langue française pour désigner les personnes travaillant dans le secteur de l'établissement, il existe dans la langue anglaise plusieurs appellations dépendant des différentes régions du Canada. Ainsi, les appellations d'usage que nous pouvons rencontrer sont : « settlement worker » ou « settlement practitioner » ou encore « settlement counsellor ».
10. Cette liste à été reproduite en grande partie à partir du document intitulé« Occupational Competencies Framework for Immigrant and Multicultural Services »,Colombie-Britannique, Multilateral Task Force on Training, Career Pathing and Labour Mobility, juin 1998.
11. The Development of Service and Sectoral Standards for the Immigrant Services Sector, projet de partenariat de OCASI et COSTI, juin 1999, p. V-1.
13. Les meilleures pratiques en matière d'établissement, CCR, 1998, p. 9
14. Définition inspirée par celle donnée dans le document intitulé « Settlement in the 1990s : An overview of new immigrants in the Lower Mainland and Fraser Valley ». Ce document a été élaboré par la Immigrant Services Society of BC, et a été cité dans le document « Occupational Competencies Framework for Immigrant and Multicultural Services ».
15. Définition donnée dans les documents intitulés « Les meilleures pratiques en matière d'établissement », CCR, 1998, p. 27 et « The issues. Consultations on settlement renewal : finding a new direction for newcomer integration », Citoyenneté et Immigration Canada, 1995.
16. Résolution 2 du CCR, novembre 1995.
17. The Development of Service and Sectoral Standards for the Immigrant Services Sector, projet de partenariat de OCASI ET COSTI, juin 1999, p. II-1.
18. Définition donnée dans le document intitulé « Les meilleures pratiques en matière d'établissement », CCR, 1998, p. 19.